Beschwerdemanagement

15/11 2012: Beschwerdemanagement

Am Evangelischen Gymnasium begegnen sich täglich über 800 Menschen: auch wenn sich die Schulgemeinschaft darum bemüht, die äußeren Bedingungen und inneren Haltungen zu verbessern und eine freundliche und respektvolle Atmosphäre zu schaffen, so kann man zwischenmenschliche Probleme nie ausschließen.

In allen Bereichen schulischer Arbeit bemühen wir uns um Qualifizierung in unserem Umgang miteinander. Die Schüler lernen Respekt gegenüber Mitmenschen in ihren Klassengemeinschaften, sie vertiefen dies in AGs und in besonderen Aktionen zur Sozialkompetenz, die im Schulprogramm verankert sind. Die Elternschaft bietet Fortbildung durch externe Referenten an, das Lehrerkollegium bildet sich kontinuierlich fort. So wollen wir gemeinsam das Zusammenleben zufrieden stellend gestalten.

Nichtsdestoweniger wollen wir auftretende einzelne Probleme nicht herunterspielen, sondern auch vermittels dieses Beschwerdemanagements Lösungen für Konflikte suchen, die zum Teil durchaus dem Wandel in der Gesellschaft und der Verschiebung in den Wertvorstellungen geschuldet sind.

Unser Beschwerdemanagement soll neben der Lösung von Einzelproblemen zu Qualitäts- und Prozessverbesserungen führen. Es soll der Schulleitung und den Mitwirkungsorganen ermöglichen, früh die unterschiedlichen Bedürfnisse wahr und ernst zu nehmen und möglichst partnerschaftlich und no blame orientiert Lösungen zu aller Zufriedenheit zu finden. Die Einhaltung eines festgelegten Instanzenweges kann zur Problemlösung und gleichzeitigen Entlastung aller Beteiligten beitragen.

 

Das Verfahren im Allgemeinen

 

Eine Beschwerde wird häufig persönlich oder schriftlich der Schulleitung oder der Schulaufsicht vorgetragen und nicht direkt den Beteiligten. Das ist aus Sicht der Beschwerdeführer verständlich, hat aber den entscheidenden Nachteil, dass die Schulleitung oder die Schulaufsicht über den auslösenden Sachverhalt nicht ausreichend informiert ist und oft auch noch gar nicht zuständig ist. Sie müssen die Beschwerde daher an die unmittelbar Betroffenen weiterleiten.

Die Schulleitung prüft daher zunächst, um welches Problem es geht und gegen wen sich die Vorwürfe richten.

Sie wird an dieser Stelle keine inhaltliche oder wertende Stellung beziehen, sondern wird auf das an der Schule geltende Beschwerdeverfahren verweisen. Sie bietet hier nur die Unterstützung bei der Behandlung der Beschwerde an.

Das Beschwerdeverfahren wird weiter unten erläutert. Die Schulleitung besteht auf diesem Verfahren und seiner Dokumentation. Der erste Schritt ist immer das direkte Gespräch zwischen den jeweiligen Konfliktparteien.

 

Das Verfahren für Schüler/innen und Eltern:


1. Bei Problemen mit Mitschülerinnen bzw. Mitschülern:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Person, den Konflikt zu lösen
  • die Klassensprecher / Jahrgangsstufensprecher versuchen eine Vermittlung im Konflikt
  • Streitschlichter/innen übernehmen die Lösung des Konfliktes
  • Klassenlehrer bzw. Stufenleiter werden ins Vertrauen gezogen und vermitteln
  • Vertrauenslehrer werden eingeschaltet und schlagen Maßnahmen vor
  • die Koordinatoren der Erprobungsstufe/ Mittelstufe/ Oberstufe können vermitteln
  • sind diese Wege erfolglos, wird auf jeden Fall die Schulleitung informiert und ggf. externe Hilfe herangezogen.

2. Bei Problemen mit Lehrerinnen bzw. Lehrern:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Lehrperson, den Konflikt zu lösen
  • die Vertrauenslehrer werden eingeschaltet und schlagen vor zu vermitteln
  • die Koordinatoren der Erprobungsstufe/ Mittelstufe/ Oberstufe suchen als erweiterte Schulleitung nach einer Lösung
  • sind diese Wege erfolglos, wird auf jeden Fall die Schulleitung informiert und ggf. externe Hilfe herangezogen.

 

3. Bei Problemen mit der Benotung:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Lehrperson, den Konflikt zu lösen
  • die Vertrauenslehrer beraten über weitergehende Vermittlungsmöglichkeiten
  • die Koordinatoren der Erprobungsstufe/ Mittelstufe / Oberstufe versuchen als erweiterte Schulleitung, eine Lösung zu vermitteln
  • die Schulleitung steht zu einem Beratungsgespräch zu Verfügung und kann ggf. Fachkoordinatoren oder andere Fachlehrer aus dem Hause zu Rate ziehen. Sie lädt zu einem Runden Tisch, um eine einvernehmliche Lösung herbei zu führen.

Im Falle, dass die Benotung verwaltungsrechtliche Konsequenzen (z.B. die Nichtversetzung) und die Mediation keinen Erfolg gezeigt hat, kann über den Schulleiter Beschwerde bei der Oberen Schulaufsicht, nämlich dem Landeskirchenamt der Ev. Kirche von Westfalen in Bielefeld eingelegt werden. Unter Umständen wird sie die Zusammenarbeit mit der Bezirksregierung in Arnsberg suchen, die in solch seltenen Fällen justiziable Bescheide herausgibt.

 

Das Verfahren für die LehrerInnen sowie das weitere lehrende Personal:


1. Bei Problemen mit Schülerinnen bzw. Schülern:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Person, den Konflikt zu lösen, z.B. durch Transparenz der Leistungsanforderungen und –bemessungen.
  • man berät mit den Klassenlehrern
  • die Koordinatoren der Erprobungsstufe/der Mittelstufe bzw. der Oberstufe versuchen als erweiterte Schulleitung das Problem zu lösen
  • die Instrumente der kollegialen Fallberatung werden zu Hilfe genommen, z.B. am Runden Tisch
  • Im Falle, dass die ergriffenen Maßnahmen erfolglos bleiben, soll die Schulleitung informiert und ggf. externe Hilfe herangezogen werden.

2. Bei Problemen mit Eltern:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Person den Konflikt zu lösen, erläutert die problematischen Parameter und sucht den Konsens
  • die Koordinatoren der Erprobungsstufe/ Mittelstufe/ Oberstufe versuchen als erweiterte Schulleitung, das Problem zu lösen
  • die Instrumente der kollegialen Fallberatung werden zu Hilfe genommen, z.B. am Runden Tisch
  • Im Falle, dass die ergriffenen Maßnahmen erfolglos bleiben, muss die Schulleitung informiert und ggf. externe Hilfe herangezogen werden.

3. Bei Problemen mit Kolleginnen bzw. Kollegen:

  • Die Mitglieder des Lehrerrates beraten bzw. vermitteln, ggf. wird die Gleichstellungsbeauftragte ins Vertrauen gezogen.
  • Die Schulseelsorgerin kann zur Mediation gebeten werden.
  • Im Falle, dass die ergriffenen Maßnahmen erfolglos bleiben, muss die Schulleitung informiert werden und ggf. externe Hilfe herangezogen werden

4. Bei Problemen mit dem nichtlehrenden Personal:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der betreffenden Person, den Konflikt zu lösen
  • der Hausmeister unternimmt einen Vermittlungsversuch
  • Die Mitglieder des Lehrerrates beraten bzw. vermitteln
  • Die MAV wird zu Hilfe gerufen
  • ggf. wird die Gleichstellungsbeauftragte ins Vertrauen gezogen
  • Im Falle, dass die ergriffenen Maßnahmen erfolglos sind, muss die Schulleitung informiert und ggf. externe Hilfe herangezogen werden

5. Bei Problemen mit der Schulleitung:

  • man versucht durch das direkte Gespräch mit der Schulleitung den Konflikt zu lösen
  • eine andere Person der erweiterten Schulleitung vermittelt
  • Der Lehrerrat berät und vermittelt
  • ggf. wird die Gleichstellungsbeauftragte ins Vertrauen gezogen
  • die Instrumente der kollegialen Fallberatung werden zu Hilfe genommen
  • Mitglieder der MAV beraten bzw. vermitteln
  • Im Falle, dass die ergriffenen Maßnahmen erfolglos bleiben, können die für unsere Schule zuständigen pädagogischen oder juristischen Dezernenten beim Landeskirchenamt ins Vertrauen gezogen werden. Dies sind zurzeit die Herren Dr. Wolfram von Moritz und Werner Prüßner.

Verschriftlichung / Protokolle

Vereinbarungen, auf den jeweiligen Ebenen werden jeweils (kurz) schriftlich dokumentiert.
Bei Konflikten um die Angemessenheit einer Note ist eine besonders sorgfältige und detaillierte Dokumentation erforderlich. Daraus muss auch hervorgehen, welche Gelegenheiten dem/der Schüler/in geboten wurden, seine /ihre Leistungen zu zeigen, und welche Hilfen die Schule zum Abbau von Leistungsdefiziten gegeben hat.

 

 

Erstellt unter Verwendung der Broschüre 'Beschwerdemanagement - Zum konstruktiven und transparenten Umgang mit Beschwerden über Lehrpersonen' des Landesinstituts für Schule Bremen"

http://www.lis.bremen.de/